Label Marianne

Service public : garantir un accueil de qualité avec le Label Marianne

La Ville de Chaville a obtenu en janvier 2008 le label Marianne pour trois de ses sites : le Pôle Accueil ServiceS (PASS), la Bibliothèque et le Centre communal d’action sociale (CCAS). Cette certification consacre à la fois l’amélioration de la qualité de l'accueil et la simplification des démarches administratives dans ces services.

Le 27 mai 2010, la Ville de Chaville a été confirmée dans la qualité de son accueil avec la reconduction du Label Marianne pour 2010 de la part de la société de certification indépendante AFNOR.

Améliorer les relations entre l’administration et les usagers constitue l’un des axes majeurs de la modernisation des services publics. A ce titre, le Label Marianne constitue un gage de qualité de l’accueil sous toutes ses formes : physique, téléphonique, par courrier ou courriel (ou courrier électronique). Il respecte cinq règles principales, déclinées en 14 engagements.

Les trois sites municipaux labellisés s’engagent à :

• faciliter leur accès
• accueillir les usagers de façon attentive et courtoise
• donner une réponse compréhensible aux demandes dans un délai annoncé
• donner une réponse systématique aux réclamations
• être à l’écoute des usagers pour progresser

La Ville s'engage à offrir aux Chavillois un accueil de qualité, dans des locaux conviviaux et favorisant la confidentialité, tout en simplifiant au maximum les demandes administratives.

Une évaluation indépendante

Le label Marianne, mis en place par la Direction générale de modernisation de l’Etat (DGME), s’adresse à la fois aux services de l’Etat (ministères, tribunaux, préfectures…) ainsi qu'aux collectivités territoriales. L’attribution du label est conditionnée par une évaluation effectuée par un organisme tiers. A Chaville, c’est l’organisme indépendant AFAQ-AFNOR Certification* qui a procédé au contrôle de l’accueil des trois sites, par le biais d’appels mystère et d’une visite sur place.
L’obtention du label Marianne consacre une année de travail pour les trois services, au cours de laquelle l’usager a été mis au centre des considérations de l’administration.

*Association française pour l’assurance de la qualité (AFAQ) et association française de normalisation (AFNOR)

Trois questions à Patrice Bourlon : consultant du cabinet conseil Syntonie, Patrice Bourlan a assisté les trois services dans la démarche d’amélioration de leur accueil.

Comment les trois services (hôtel de ville, CCAS et bibliothèque) ont travaillé pour obtenir ce label ?

La démarche de labellisation a fortement impliqué les agents des trois services et leur hiérarchie. La coordination a été réalisée au sein d'un groupe de travail transversal associant le Pôle accueil services (Pass), le CCAS et la bibliothèque sous la conduite d'un chef de projet label Marianne. Les travaux - en particulier la conception des supports d'information destinés aux usagers, les fiches de procédures, etc - ont été réalisés au sein des services eux-mêmes ; à des titres divers, tous les agents de ces trois services ont été sollicités, sans oublier le service informatique de la Ville.

Que représente cette certification pour la Ville de Chaville ?

C'est tout d'abord une reconnaissance pour le travail effectué par la Ville de Chaville depuis plusieurs années en vue d'améliorer l'accueil des usagers et plus généralement la qualité du service rendu.
Au-delà de cette reconnaissance, le label Marianne constitue également pour l'avenir un engagement de la Ville de Chaville pour un effort d'amélioration permanente de l'accueil et de la qualité de service.
A l'issue de cette démarche de certification, le Pass, le CCAS el la bibliothèque disposent d'outils d'information, de pilotage de la qualité et de suivi leur permettant d'envisager cet avenir avec confiance.

Quels sont les avantages pour les usagers chavillois ?

Les usagers de la mairie trouveront dans les services concernés des supports d'information plus nombreux et complets, une signalétique améliorée, des engagements concrets concernant les délais de réponse à leurs courriers et à leurs courriels, une disponibilité et une qualité d'écoute accrues de la part des agents chargés de les renseigner et de les aider dans leurs démarches.
L'affichage des engagements du Label Marianne dans les trois services certifiés constitue également une garantie de qualité pour les Chavillois et l'assurance de l'attention portée par la municipalité à l'accueil dans les services de la Mairie.

Contact

Fabien Vetzel
Mairie de Chaville
Assistant aux Affaires Générales
Chargé de Mission Label Marianne
01 41 15 40 38
f.vetzel@ville-chaville.fr